بر شانه بزرگان؛ گوگل و فرهنگ‌سازی به نفع مشتریان

دوشنبه ۲۹ مهر ۱۳۹۲ ساعت ۱۱:۴۸

همشهری‌آنلاین - پرویز درگی*
به تازگی شاهد برگزاری پانزدهمین سالگرد تولد گوگل بودیم، برندی که شاید فکر کردن بدون آن، در زندگی کنونی اندکی دشوار به نظر بیاید.
دنیای اینترنت بدون نام گوگل تقربیاً بی‌معناست و بسیاری از افراد، پاسخ نیازهای روزمره خود را از طریق این موتور جست‌وجوگر می‌یابند.

فرهنگ گوگل و فلسفه گوگلیسم تا حدی در زندگی روزمره وسبک زندگی ما ریشه دوانیده که چندی پیش نشریه نیویورک تایمز در یکی از ستون‌های خبری خود تصویری از گوگل را به نمایش درآورده بود که نشان می‌داد تا چند سال آینده گوگل قادر خواهد بود حتی تا درون مغز ما را نیز جست‌وجو کند.

شاید تجسم این که گوگل روزی استارتاپی کوچک بوده که با سرمایه ناچیز عده‌ای دوست و آشنا در گاراژ یک خانه شکل گرفته است، کمی دشوار باشد.
فرهنگ گوگل، تبلور اندیشه دیجیتالیسم در میان بشر عصر مدرن است. امروزه این فرهنگ به عنوان یک شریان حیاتی برای مصرف‌کنندگان نسل C (نسل ارتباطات) شناخته شده است.

فرهنگ‌سازمانی و ارتباط آن با مشتری مداری و مشتری‌نوازی موضوعی داغ در مباحث کلان سازمانی است که از زوایای مختلف بدان پرداخته می‌شود. در این میان، نقش فرهنگ در ارائه خدمات بی‌نظیر در سطح کلاس جهانی آن هم توسط شرکت‌‌های مطرحی مثل گوگل انکارناپذیر است.
گوگل از نظر فورچون ، "بهترین محل برای کار" در سطح جهان شناخته شده است.
گوگل و دیگر شرکت‌های خوشنام، حول ارزشهای خاصی شکل می‌گیرند و این ارزش‌ها فرهنگ مشتری‌‌نواز را در بدنه آنها حاکم می‌سازد.

در ادامه به بررسی عناصر سازنده‌ی فرهنگ سازمانی مشتری‌نواز در گوگل می‌پردازیم.

۱. فرهنگ خانواده سازمانی
خانواده بنیان جامعه است و گوگل نیز به عنوان جامعه‌ای فراگیر، این اصل را پذیرفته است. ایده‌ خانواده محوری درتار و پود گوگل ودر کلیه فرآیندهای آن، اعم ازفرآیندهای استخدام، مدیریت عملکرد، توسعه محصول، وپشتیبانی از مشتریان نهادینه است. آنها به اعضای خانواده، سازمانی خود یا همان همراهان گوگل اعتمادی راسخ دارند، از این رو از تبادل اطلاعات با یکدیگر ابایی ندارند. خانواده خود سازمانی اجتماعی است و اثرات متقابل خانواده و سازمان امری پذیرفته در روانشناسی صنعتی و سازمانی است.

مدل کسب و کار گوگل تماماً مبتنی بر اعتماد است و همراهان گوگل همواره به عنوان عضوی از خانواده گوگل مورد احترام هستند و به حرف آنها گوش داده می‌شود. نظر تمامی اعضای خانواده گوگل در چگونگی اداره این سازمان لحاظ می‌شود و گوگل همواره پذیرای ایده‌ها و نظرات سازنده‌ی خانواده‌ی خویش می‌باشد. بنابراین مشتری به عنوان عضوی از این خانواده بزرگ پذیرفته شده است و جایگاه او به عنوان شریک سازمان قابل احترام است.

جک ‌ولش می‌گوید که در گذشته مدیران زمان بسیاری را صرف تدوین استاندارها و خط‌ مشی‌ها می‌کردند و در مقابل تلاش چندانی برای ایجاد یک فضای حقیقی کسب و کار نمی‌کردند. حال آنکه در دنیای مدرن کنونی، امنیت شغلی تنها به واسطه حضور مشتریان تضمین می‌شود. لذا باید هرکاری کرد تا مشتری خشنود باشد. این جملات بیانگر ضرورت توجه به مشتری در جایگاه شریک است.
این نگرش علاوه بر توسعه وابستگی های بینابین، تعهد و وفاداری مشتریان را به دنبال دارد. بنابراین باید بکوشیم تا مشارکت مشتری را درسازمان خود گسترش و با پذیرش او به عنوان یک عضو خانواده، نگرش مشتری در جایگاه شریک را بسط و توسعه دهیم.

۲. فرهنگ یادگیری
پیشرفت‌های چشمگیر بشر بیش از هر چیز مرهون آموزش و یادگیری است. چنانچه نظری به تفاوتهای انسان با سایر موجودات بیندازیم، خواهیم دید که موجودات دیگر بر خلاف آدمی و طی گذشت هزاران سال تفاوت چندانی جز در ویژگی‌های ظاهری نکرده‌اند.
اما در مقابل انسان غارنشین توانسته به سطحی از فناوری دست باید که بتواند حاکم بر قوانین زیست محیطی باشد. لذا عامل اصلی در شکل‌گیری و قوام اندیشه‌ی متعالی بشر، یادگیری است و انسانها به کمک ابزار یادگیری می‌توانند در برابر تغییرات سازگاری بیشتری یافته و برآن غلبه کنند. از این رو یادگیری وآموختن مستمر، امروزه تنها مزیت رقابتی پایدار برای سازمان‌ها به شمار می‌رود.

سازمان‌هایی مثل گوگل تلاش کرده‌اند تا با سرمایه‌گذاری در توسعه شایستگی‌های حرفه‌ای و شخصی افراد، به هدف خود برای تبدیل شدن به یک سازمان یادگیرنده نزدیک‌تر شوند. لذا با الگوبرداری از گوگل، فضا و زمان کافی برای تفکر ونوآوری را در اختیار کارکنان خود قراردهیم. گوگل در این راستا از قانون مشهور ۲۰ درصد استفاده می‌کند که طی آن تمام کارکنان می‌توانند ۲۰ درصد از زمان خود را به آزاداندیشی و ابتکار بپردازند.

البته الگوبرداری مو به مو از مدل فعالیت گوگل دشوار است، اما به هر ترتیب کارکنان صف و بخش خدمات به دلیل تعامل مستقیم با مشتریان، ایده‌های بسیاری دارند که با ایجاد بسترهای لازم می‌توان به شکوفایی وپرورش این ایده‌ها کمک شایانی کرد. جالب است که ایده‌ جنجالی خودروی بدون راننده که توسط گوگل پیاده‌سازی شده، از جمله ایده‌های پراکنده بود که توسط کارکنان این بخش‌ها ساخته و پرداخته شد.

۳. کلان‌نگری و نگاه جامع
کلان‌نگری و نگرش جامع، ارزش مکمل فرهنگ یادگیری در گوگل است و این شرکت توانسته با توسعه روحیه و اندیشه جامع‌نگری بر بسیاری از مشکلات خود فائق آید. گوگل کارکنان خود را تشویق می کند تا به جای فرار از مشکلات و پاک‌کردن صورت مساله، با نگاهی جامع و کلان به جنگ با این مشکلات بروند. برای مثال کارکنان گوگل در مقطعی ضمن درک معضل تعداد بالای مرگ‌ومیر جاده‌ای و با بررسی همه جوانب و نگاهی جامع‌نگر به این مقوله، به این نتیجه رسیدند که قادرند فناوری پیشرفته‌ای را ابداع کنند که تا حدود زیادی آمار تلفات تصادفات را کاهش دهد. آنها نوآوری را در راستای ایجاد اثرات بزرگ به کار میبرند وکوشیده‌اند تا در رانندگی (مثل دیگر جنبه‌های فناوری) انقلابی بزرگ ایجاد کنند.

فرهنگ تغییر در گوگل سرآمد است و همگی کارکنان این شرکت، خود را به عنوان عاملان کوچک تغییرات بزرگ پذیرفته‌اند. نوآوری در گوگل همسو با دامنه انتظارات مشتری و در خدمت رفاه و پشتیبانی از مصرف‌کنندگان است. بخش پشتیبانی و خدمات گوگل به عنوان مرزی شیشه‌ای میان گوگل و جامعه جهانی است و این بخش توانسته با نگاه کل‌نگر خود بسیاری از مشکلات پیدا و پنهان جامعه را دریابد وبرای آن راه حل‌اندیشی کند.

۴. روحیه کار تیمی
تازه‌واردانی که بخت ورود به گوگل را یافته‌اند، از همان ابتدا در قالب تیم‌های کاری سر و سامان می‌گیرند و یادگیری و اجتماعی شدن آنها بصورت جمعی انجام می‌پذیرد. گوگل اعتقاد دارد که به جای ایجاد یک کمپانی، باید یک جامعه منسجم تشکیل داد. فرآیندهای سازمانی گوگل، انسان محور بوده و کارکنان شایسته از اینکه به عنوان بخشی از یک واحد بزرگتر از شخص خودشان باشند لذت می‌برند و کار تیمی مفهومی ارزشمند نزد آنها است.

ثمره تقویت احساس تعلق و ارزش‌های کار تیمی درمیان کارکنان، یا به عبارت زیباتر، مشتریان درون سازمانی، خشنودی ایشان است که این رضایت درونی در مقابل موجب رضایت متقابل مشتریان خواهد شد. به علاوه کارتیمی موجب کاهش فرسودگی‌های شغلی می‌شود و بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد. و این بهره‌وری تاثیر مستقیمی بر بهبود فرآیندهای مشتری‌مداری در سازمان خواهد داشت.
------------------------------------------------
* محقق و مشاور بازاریابی